1. Giriş
Dijital çağda kliniklerin, terapistlerin ve randevulu çalışan her işletmenin görünürlüğü büyük ölçüde çevrimiçi itibara dayanıyor.
Google, Instagram veya WhatsApp üzerinden gelen yorumlar ve değerlendirmeler, yeni danışanların güven kararında belirleyici oluyor.
Psikolojik araştırmalar, olumsuz bilgilerin pozitif bilgilere göre daha hızlı yayıldığını ve daha güçlü etki bıraktığını gösteriyor. Bu, literatürde “negativity bias” olarak geçiyor. (positivepsychology.com)
Yani bir kullanıcıdan gelen olumsuz bir yorum, aynı güçteki 5 olumlu yorumdan daha görünür hale gelebiliyor.
2. Olumsuz Yorumlar Neden Bu Kadar Etkili?
2.1 Negativity Bias ve İnsan Psikolojisi
Negativity bias, insanların olumsuz olaylara daha çok dikkat etmesi ve bunları daha uzun süre hatırlaması eğilimidir.
Bu durum, dijital ortamlarda markalar için ciddi bir risk oluşturur. Bir hasta “memnun değilim” dediğinde, potansiyel danışanlar bu mesajı onlarca olumlu geri bildirimden daha güçlü algılar.
(pubmed.ncbi.nlm.nih.gov)
2.2 Sosyal Kanıtın Rolü
Yeni bir hasta veya danışan karar verirken “benim gibi insanlar bu hizmetten memnun mu?” diye düşünür. Bu, sosyal kanıt etkisidir.
Frontiers in Communication dergisinde yayımlanan 2024 tarihli bir araştırma, çevrimiçi yorumların güven oluşturma üzerinde doğrudan etkili olduğunu kanıtlamıştır. (frontiersin.org)
2.3 Sağlık ve Hizmet Alanları İçin Risk
- Güven faktörü ön plandadır.
- Küçük bir iletişim aksaklığı, tüm marka algısını etkileyebilir.
- Randevu sistemlerinde gecikme veya iletişim hatası bile olumsuz yoruma dönüşebilir.
3. Olumsuz Yorumlarla Baş Etmenin Bilimsel Temelli 5 Adımı
3.1 Yorumları Aktif Takip Etmek
Olumsuz yorumların etkisini azaltmanın ilk adımı erken fark etmektir.
- Google My Business ve sosyal medya bildirimlerini açık tutun.
- Yorum geldiğinde en geç 24 saat içinde yanıt verin.
- Randevu sonrası otomatik anket gönderimiyle erken geri bildirim alın (Notet bu süreci kolaylaştırır).
3.2 Bilimsel Yanıt Stratejisi
Harvard Business Review’a göre olumsuz yorumlara hızlı ve empatik yanıt veren markaların, kullanıcı güveninde %33’e varan artış görülmektedir.
Yanıt verirken şu prensipleri uygulayın:
1. Teşekkür edin: “Görüşünüz için teşekkür ederiz.”
2. Empati gösterin: “Yaşadığınız deneyim için üzgünüz.”
3. Çözüm odaklı olun: “Sizinle iletişime geçip durumu birlikte değerlendirmek isteriz.”
4. Şeffaf olun: “Bu durumu tekrar yaşamamak için randevu hatırlatma sürecimizi güncelledik.”
3.3 İç Geri Bildirim Döngüsü Kurmak
Yorumları sadece yanıtlamak değil, süreç geliştirmek için de kullanın.
- Sık tekrarlanan şikâyetleri (bekleme süresi, hatırlatma eksikliği vb.) not edin.
- Operasyonel düzenlemelere dönüştürün.
- Bu sayede olumsuz yorumlar “gelişim fırsatına” dönüşür.
3.4 Olumsuz Yorumu Fırsata Çevirin
Bir olumsuz yoruma verilen profesyonel yanıt, dışarıdan bakan potansiyel müşteriler için bir güven göstergesidir.
Kullanıcılar şeffaflık ve çözüm odaklı yaklaşımları markayla özdeşleştirir.
Bu nedenle her yanıt, aslında görünür bir “referans” işlevi taşır.
3.5 Olumsuz Yorumları Azaltmak İçin Proaktif Adımlar
- Hizmet sonrası otomatik memnuniyet anketleri
- Randevu hatırlatma mesajları
- Personel iletişim eğitimi
- Kolay ulaşılabilir iletişim kanalları
4. Kliniklerde Dijital İtibar Yönetiminde Notet’in Rolü
4.1 Notet'in Müşteri Deneyim Anketi
Notet, kliniklerin danışan memnuniyetini sistematik olarak ölçebilmesi için Notet Müşteri Deneyim Anketi özelliğini sunar.
Bu anketler, randevu sonrası otomatik olarak gönderilir ve danışanlardan 1–5 arası puanlamalar toplanır.
4.2 Akıllı Yönlendirme ile Pozitif Yorumların Artırılması
Notet’in dikkat çekici bir özelliği, memnun danışanları Google yorum sayfasına yönlendirebilmesidir.
Eğer danışan, anketteki tüm sorulara 5 puan verirse sistem otomatik olarak Google yorum bağlantısını gösterir:
“Google’da da bizi desteklemek isterseniz, yorum bırakabilirsiniz.”
Bu sayede, olumsuz deneyim yaşayan danışanların dış kanallara yönelmesi engellenir, pozitif deneyimler ise görünür hale gelir.
Klinik ise Notet panelinden anket sonuçlarını, verilen puanları ve yazılı geri bildirimleri görebilir.
Bu sistem, doğal ve organik şekilde yüksek puanlı yorumların artmasına katkı sağlar.
4.3 Güven Döngüsünün Oluşması
- Danışan memnuniyet verisi → içsel iyileştirme
- Olumlu anket → Google yorumu yönlendirmesi
- Yeni kullanıcı → yüksek güven algısı
Bu döngü, Notet kullanıcılarının dijital itibarını korurken aynı zamanda büyütür.
👉 Özelliği incele: Notet Google Yorum Özelliği
5. Sonuç: Güven, Şeffaflık ve Süreklilik
Bilimsel araştırmalar gösteriyor ki:
- İnsanlar olumsuz yorumlara karşı daha hassas (Negativity Bias).
- Olumsuz yorumlara empatik yanıt veren markalar, uzun vadede güven kazanıyor. (ams-web.org)
- Memnun kullanıcıların görünürlüğü, markanın dijital başarısını doğrudan artırıyor. (frontiersin.org)
Klinikler ve terapistler için itibar, sadece görünürlük değil güven sermayesidir.
Olumsuz yorumlara profesyonel yaklaşım, Notet’in akıllı anket sistemiyle birleştiğinde kalıcı bir dijital güven inşa edilir.
💬 Hemen Başlayın
Klinik memnuniyetinizi ölçmek, dijital itibarınızı güçlendirmek ve olumsuz yorumları fırsata dönüştürmek için Notet’e ücretsiz kayıt olun.